为满足乘客出行需求，做好“踏青季”地铁运营服务保障工作。公司开展以“提升服务形象 改善站车环境 打造暖心服务品牌”为主题的系列服务提升工作。

提升员工服务意识，塑造良好执岗形象。一是组织各单位基层管理人员开展学习讨论、座谈交流，针对突出问题研究制定长效措施。二是邀请国际航空公司专职培训老师对公司所有站区的服务礼仪“种子小教员”及各运营单位专业管理人员70余人开展了服务礼仪专项培训。针对“仪容仪表、服务体态、规范着装、目光交流、礼貌用语、真诚微笑”等十三个方面进行了重点讲解，加强基层骨干队伍建设，提升员工服务能力，改善员工服务形象。三是遴选“接诉即办之星、首善之星、保障之星”等优秀服务人员共计35人，树立先进典型，充分调动员工积极性，加强员工对企业的认同感和归属感，发挥服务先进典型示范引领作用。四是聘请对地铁发展建设有贡献的乘客为“监督专员”，鼓励乘客为地铁发展建言献策。

优化站车广播、启动标志改造，提升站车环境。一是以“七站两场”为重点，梳理枢纽站、换乘站、景点站等大客流车站的个性化广播需求，下一步将形成列车、车站广播词优化方案，提示换乘及车站周边景点信息，方便乘客出行。二是开展白石桥南、东四、郭公庄、巴沟、知春路5座换乘站标志的更新改造，根据乘客诉求进行分析研判，下一步将形成初步方案，为乘客提供有效指引，助力乘客顺畅出行。三是针对车站照明、电梯、地砖、AFC等高频诉求以及卫生间异味、母婴室设施陈旧、缺损及清洁不到位等问题开展普查普改。

强化服务管理，开展服务质量评估。一是梳理服务考核、服务培训、服务监督检查相关管理标准、规定、手册等，建立形成服务质量管理台账。二是召开了服务质量评估启动会，对《北京市地铁运营有限公司运营服务事件处置细则》的修订工作，从服务执行、服务保障、质量管控、指标实现四个维度的评分进行适用性研究，优化评分标准。

深化服务品牌推广，让地铁品牌更暖心。一是公司在所辖17条线路、56座地铁站同步开展“站区接待日”活动，设置宣传展台，设计制作“文明乘车、文明乘梯、文明刷卡、文明安检、文明乘降、文明礼让”主题宣传手册，每站投放 1200 份手册并发放给乘客。通过与乘客面对面交流，广泛征集意见建议，深入了解乘客出行需求，提升综合服务水平。二是制作北京地铁文明系列主题宣传片，目前已制作完成“文明安检、文明乘车”宣传片，下一步将制作“文明乘车、文明乘梯、文明刷卡、文明礼让”主题宣传片，持续宣传引导乘客文明、守序出行。三是建设线上“快乐出行展示窗”，借助北京地铁官方网站宣传北京地铁文明出行及北京中轴文化。四是策划形成首都机场线“国门第一线”品牌提升和整体塑造方案，以智慧地铁为依托，从人员形象、设施完善、环境优美、管理到位等方面，持续深化首都机场线“国门第一线”品牌。五是在“七站两场”等重点车站选定点位，开展“首都展示窗”建设工作，体现首都建设成果、北京古都历史文化。

接下来，公司还将召开优秀服务人员表彰会及“监督专员”“宣传大使”聘任会；不断推出文明系列主题宣传片；创建特色文化品牌线路；通过线上线下宣传推广96165服务热线；优化更新北京地铁官方网站英文版内容；推出“北京地铁服务”小程序适老化页面；优化枢纽站、换乘站、景点站等大客流乘降车站的个性化广播需求等，不断提升高品质服务的“软实力”。